מה זה CRM?

CRM הוא מונח מטכנולוגיות המידע המתייחס למתודולוגיות ותוכנה שעוזרות לארגון לנהל את מערכת קשרי הלקוחות בצורה מאורגנת. לדוגמא, ארגון יכול להקים בסיס נתונים של הלקוחות שלו שמתאר את הקשרים איתם בפירוט כזה שמאפשר להנהלה, אנשי המכירות, אנשי התמיכה ואולי אפילו הלקוחות באופן ישיר לקבל גישה למידע הזה, לבצע התאמה של מוצר לצרכים של הלקוח, לתזכר לקוחות ביחס לטיפול שוטף וכדומה.

חלק ממרכיבי ה-CRM הם:

• מנגנוני שיווק שמאפשרים זיהוי ואיתור הלקוחות הטובים, ניהול קמפיינים שיווקיים ולייצר לידים איכותיים עבור אנשי המכירות.
• מנגנונים לשיפור פעילות מכירה טלפונית ופרונטאלית באמצעות אופטימיזציה של מידע שמשותף בין עובדים שונים וייעול תהליכים (לדוגמא, ביצוע הזמנות באמצעות אביזרים ניידים)
• מנגנון המאפשר פרסונליזציה של הלקוחות מתוך כוונה לאפשר שיפור שביעות רצון ומקסום הרווח. זיהוי הלקוחות הריווחיים ולספק להם שירות איכותי יותר.
• מנגנון שיספר לעובדים את המידע הדרוש בכדי להכיר את הלקוחות, לזהות ולהבין את הצרכים שלהם ולבנות מערכת יחסים בינם לבין הארגון.

הרבה ארגונים רוכשים תוכנת CRM בכדי לעזור להם לנהל את מערכת הקשרים עם הלקוחות. פתרונות CRM מוצעים כמערכות לרכישה, תשלום על פי שימוש או בצורה של (Software as a Service (SaaS. לאחרונה נפוצים גם mobile CRM ותוכנת open source CRM.

לרשימת פתרונות CRM בשוק הישראלי: www.rsit.co.il/directory/vendors/crm

לרשימת פתרונות CRM במודל של SaaS - תוכנה כשירות: www.saas-catalog.co.il/crm

לרשימת מיישמים בשוק הישראלי: www.rsit.co.il/directory/vars